Tous les employés de l’Armée du Salut – officiers, employés et bénévoles – doivent respecter la présente politique et travailler ensemble afin d’offrir à la clientèle des services et des programmes qui sont accessibles. La présente politique territoriale est fondée sur l’énoncé de mission et les valeurs essentielles de l’Armée du Salut.
1. OBJECTIF
Afin d’accomplir sa mission, l’Armée du Salut s’efforce constamment d’offrir des biens et des services d’une manière qui respecte la dignité et favorise l’autonomie des personnes handicapées. L’Armée du Salut veille également à ce que les personnes handicapées profitent de la même accessibilité que ses autres clients aux possibilités d’emploi, aux biens et services, aux mêmes endroits et ce, de façons similaires. La présente politique décrit la manière dont les entités doivent collaborer afin d’offrir un excellent service aux officiers, aux employés, aux bénévoles et aux clients handicapés.
2. POLITIQUE
Le territoire du Canada et des Bermudes de l’Armée du Salut est fermement engagé à traiter les gens d’une façon qui respecte leur dignité et leur indépendance. Nous croyons à l’intégration et au principe d’égalité des chances. Nous sommes déterminés à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps utile, à prévenir et à abolir les barrières à l’accessibilité et à répondre aux exigences en la matière.
Conformément aux lois et aux règlements applicables, la politique territoriale sur l’accessibilité des services à la clientèle est révisée chaque année, et affichée dans tous les lieux de travail de l’Armée du Salut.
Chaque entité doit élaborer, mettre en œuvre et afficher un programme précis d’accessibilité aux services à la clientèle dans chaque lieu de travail. Ce programme doit répondre aux exigences de la loi et de la présente politique, et être fondé sur les éléments présentés au point 4.
3. DÉFINITIONS
Veuillez vous référer aux définitions contenues dans les lois provinciales applicables, qui peuvent différer légèrement d’une province à une autre.
Un handicap est défini comme suit :
tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, notamment le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif; une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée; un trouble mental; une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes des lois relatives aux accidents de travail et aux maladies professionnelles.
Travailleur : Personne qui exécute un travail ou fournit des services pour l’Armée du Salut. Cette catégorie comprend les officiers, les employés, les contractuels et les bénévoles.
Milieu de travail : Tout lieu où un travailleur exécute des tâches ou est susceptible d’en effectuer. Par exemple, le lieu de travail peut être un véhicule automobile, une unité mobile d’intervention d’urgence ou un lieu hors site, comme un hôpital ou une prison. La définition d’un milieu de travail peut être interprétée de diverses manières par des lois différentes, comme la Charte des droits de la personne et les lois relatives aux accidents de travail et aux maladies professionnelles.
Superviseur : Toute personne responsable d’un lieu de travail ou exerçant une autorité sur des travailleurs.
4. POLITIQUE D’ACCESSIBILITÉ AUX SERVICES À LA CLIENTÈLE : OFFRIR DES SERVICES ACCESSIBLES AUX PERSONNES HANDICAPÉES
4.1 Communications
Les travailleurs communiquent avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.
Les superviseurs de l’Armée du Salut enseignent aux employés qui doivent communiquer avec des clients à interagir et à communiquer avec des personnes qui présentent différents types de handicap.
4.2 Services téléphoniques
L’Armée du Salut s’engage à offrir des services téléphoniques pleinement accessibles à ses clients. Les travailleurs communiquent au téléphone avec les clients de manière claire, en tenant compte de leur handicap.
L’Armée du Salut s’assure, dans la mesure du possible, que toutes ses entités offrent à leurs clients des moyens de communications qui leur conviennent – courrier électronique, téléimprimeurs et services de relais.
4.3 Aides fonctionnelles
L’Armée du Salut veille à ce que les personnes qui utilisent des aides fonctionnelles aient accès à ses services. Si nécessaire, l’Armée aide ses travailleurs à se familiariser avec diverses aides fonctionnelles qui peuvent être utilisées par les clients handicapés qui ont recours à ses services.
4.4. Facturation
L’Armée du Salut envoie des factures dans des formats différents (p. ex., copie papier, gros caractères ou courriel) aux clients qui en font la demande.
L’Armée du Salut répond en personne, par téléphone ou par écrit, à toute question des clients relative à la teneur de leurs factures.
4.5 Recours à des animaux d’assistance ou à des personnes de soutien
L’Armée du Salut est heureuse d’accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées par un animal d’assistance. Les employés qui travaillent auprès de la clientèle reçoivent une formation qui les aide à interagir de manière adéquate avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.
L’Armée du Salut est heureuse d’accueillir les personnes handicapées accompagnées par une personne de soutien. Toute personne handicapée peut entrer dans les locaux de l’Armée du Salut accompagnée par une personne de soutien. À aucun moment, une personne de soutien ne se verra interdire l’accès à un local de l’Armée du Salut lorsqu’elle accompagne une personne handicapée.
4.6 Avis d’interruption temporaire de service
En cas d’interruption de service (prévue ou imprévue), l’Armée du Salut envoie un avis aux établissements et aux services généralement utilisés par des personnes handicapées. Cet avis précise la raison de l’interruption, sa durée (si elle est connue) ainsi qu’une description des services de remplacement disponibles, s’il y a lieu.
L’avis sera affiché dans tous les comptoirs et entrées publiques des établissements de l’Armée du Salut.
4.7 Formation des travailleurs
Les superviseurs de l’Armée du Saut offrent une formation à tous les travailleurs qui interagissent avec la clientèle et/ou qui participent à l’élaboration et à l’autorisation de politiques, de pratiques et de procédures liées aux services à la clientèle.
Cette formation a lieu au moment de l’orientation, et des séances de mise à jour sont offertes selon les besoins.
La formation comprend les éléments suivants :
Comment interagir et communiquer avec des personnes aux prises avec divers handicaps.
Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent une aide fonctionnelle ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
Comment utiliser le matériel (p. ex., un téléimprimeur ou une plate-forme élévatrice pour fauteuils roulants) disponible dans les locaux de l’Armée du Salut, ou d’autres mécanismes susceptibles de faciliter la prestation de services aux personnes handicapées.
Quoi faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder à un service de l’Armée du Salut, et comment transmettre un formulaire de rétroaction du client.
Certaines politiques, pratiques et procédures d’entités de l’Armée du Salut liées aux normes d’accessibilité au matériel et à l’établissement.
4.8 Processus de rétroaction sur le service à la clientèle
L’objectif principal de l’Armée du Salut consiste à combler et même à surpasser les attentes des clients handicapés. Les remarques touchant nos services sont les bienvenues.
Les remarques relatives aux services aux personnes handicapées peuvent être envoyées par courriel ou par écrit, ou transmises de vive voix. Toute remarque est communiquée au directeur général de l’entité ou à l’officier de poste. Les clients doivent recevoir une réponse dans les trois jours ouvrables suivant la formulation de leur remarque.
Tout client peut remplir un formulaire de rétroaction sur l’accessibilité des services à la clientèle. Les formulaires sont mis à la disposition des clients, et envoyés par voie électronique à partir de l’adresse www.salvationarmy.ca. Des copies papier sont disponibles dans toutes les entités du territoire.
4.9 PLAN PLURIANNUEL
Pour de plus amples renseignements sur les initiatives et les responsabilités de l’Armée du Salut, veuillez vous référer au plan pluriannuel.
